يادداشت های فرشيد امانی

از وقتی که پروسه فروش و بازاریابی خارجی را در شرکتی که در آن مشغول به کار هستم شروع کرده ام، و البته بعد از بهینه سازی سایت شرکت برای موتورهای جستجو، در هفته به طور متوسط ۷ الی ۱۰ درخواست از سراسر دنیا جهت دریافت قیمت یا مشخصات فنی دستگاه دریافت میکنم. تا به حال با استفاده از ترفندهای گوناگونی توانسته ام مشتری های جدی را شناسایی کرده و دائم با آنها در ارتباط باشم. ارسال ایمیل، تماس تلفنی، ارسال پیامک و یا حتی ارتباط از طریق یاهو مسنجر راه هایی بوده اند که در این مدت به آنها متوسل شده ام. اوایل آغاز فعالیتم و همچنین روند فروش شرکت، نیاز چندانی به ثبت اطلاعات مشتریها احساس نمیکردم. هر زمان که نیازی به سوابق مکاتبات مشتریان جهت پیگیری داشتم، بلافاصله میل باکسم را جستجو میکردم و به نتیجه مطلوب میرسیدم. اما اکنون با این حجم انبوه ایمیل ها و نیاز به ارتباط با مشتریان قدیمی و ارائه خدمات و پاسخ به سوالات، دیگر حافظه یارای به خاطر سپردن آخرین وقایع و همچینین پیوند رکورد مشتریان قدیمی به مشتریان جدید ندارد. چند راهکار برای ثبت سوابق الکترونیکی مشتریان به ذهنم رسید:

۱٫ پرینت ایمیلهای مربوط به هر مشتری و تشکیل یک پرونده برای هر کدام: معایب این روش وقت گیر بودن و جاگیر بودن آن است که البته باید روند درگیری در کاغذبازی را هم به آن اضافه نمود. البته مطمئن ترین راه برای ثبت سوابق مکاتبات نیز هست.

۲٫ دسته بندی و نگهداری مکاتبات در قالب فایلها متنی در کامپیوتر معایب: انجام این کار زمانبر بوده و همچنین کمکی در به یاد سپاری آخرین وقابع و مکاتبات نمیکرد. البته با روشی که من در پیش گرفته بودم.

۳٫ دسته بندی مکاتبات در میل باکس که مجدداً معایب روش فوق را به دنبال داشت.

به ناچار تصمیم گرفتم با جستجو در اینترنت به دنبال سیستم یا برنامه ای باشم که بتواند قسمت فروش را مدیریت کند و با ثبت سوابق آخرین تماس ها (ایمیل، تلفن، مسنجر، فکس و…) قدرت پیگیری را دو چندان کرده، نیازی به حافظه شخص من نداشته باشد. همچنین با تجزیه و تحلیل درست از نیاز های مشتریان، تاثیر مثبتی در روند فروش بگذارد. ضمن اینکه اطلاعات مشتریان را برای همیشه و به طور کامل در خود نگه دارد.

راه کاری به ذهنم رسیده بود چند سالی بود که ابداع شده و مکانیزه شده بود.  CRM یا  Customer Relationship Management به معنای مدیریت روابط با مشتری است. ویکی پدیا تعریف جامعی از این مفهوم آورده است که در اینجا میتوانید مطالعه کنید.

برخی از اهداف این سیستم به نقل از این شرکت به شرح زیر میباشد:

• حفظ مشتریان کنونی
• جذب مشتریان جدید
• افزایش روند فروش
• بازاریابی هدفمند و صرفه جویی در هزینه ها
• مدیریت راه های ارتباطی
• افزایش روند تبدیل فرصت های فروش به فروش قطعی
• دریافت و بایگانی اطلاعات و اسناد  تمامی مخاطبین
• تقویت ارتباط با مخاطبین و تبدیل مخاطبین به مشتری
• ایجاد فرصت های فروش برای هر مشتری
• داشتن سابقه کامل از هر مشتری (شامل تماس ها، ملاقات ها، فرصت ها و… )
• تولید محصولات جانبی با استفاده از اطلاعات دریافتی بخش پشتیبانی
• تسریع روابط رایج اداری
• زمانبندی فعالیت های روزانه
• پیگیری کامل هر فرایند و فعالیت (log)
• بهبود راه های ارتباطی بین کارکنان
• امکان گزارشگیری از فرایند های متفاوت
• بهبود سطح بهره وری کارکنان

به سادگی میتوان به این نکته پی برد که برای مدیریت فرایند فروش و بازاریابی، این سیستم امری بسیار ضروری میباشد. مخصوصاً این که شما بخواهید با تمام مشتریان خود آنگونه که شایسته است در زمانهای خاص به مکاتبه یا مکالمه بپردازید و این تماسها را به صورت هدفمند انجام دهید.

د رحال حاضر به دنبال یک سیستم هستم که بتواند به این نیاز ها پاسخ دهد. البته تا حدودی به نتایجی رسیده ام و چند نرم افزار را نیز تست کرده ام. فکر میکنم بهترین گزینه،‌ Microsoft Dynamic CRM 4.0  باشد که هم محصول شرکتی بسیار معتبر است و هم سازگاری بسیار مناسبی با نرم افزار های جانبی این شرکت مانند MS Office دارد.

به عنوان شروع در سال جدید، میخواهم با تجاربی جدید، به موفقیت های جدیدی با استفاده از ابزاری بهتر برسم.

برچسب ها: مدیریت فروش و بازاریابی