يادداشت های فرشيد امانی

از وقتی که پروسه فروش و بازاریابی خارجی را در شرکتی که در آن مشغول به کار هستم شروع کرده ام، و البته بعد از بهینه سازی سایت شرکت برای موتورهای جستجو، در هفته به طور متوسط ۷ الی ۱۰ درخواست از سراسر دنیا جهت دریافت قیمت یا مشخصات فنی دستگاه دریافت میکنم. تا به حال با استفاده از ترفندهای گوناگونی توانسته ام مشتری های جدی را شناسایی کرده و دائم با آنها در ارتباط باشم. ارسال ایمیل، تماس تلفنی، ارسال پیامک و یا حتی ارتباط از طریق یاهو مسنجر راه هایی بوده اند که در این مدت به آنها متوسل شده ام. اوایل آغاز فعالیتم و همچنین روند فروش شرکت، نیاز چندانی به ثبت اطلاعات مشتریها احساس نمیکردم. هر زمان که نیازی به سوابق مکاتبات مشتریان جهت پیگیری داشتم، بلافاصله میل باکسم را جستجو میکردم و به نتیجه مطلوب میرسیدم. اما اکنون با این حجم انبوه ایمیل ها و نیاز به ارتباط با مشتریان قدیمی و ارائه خدمات و پاسخ به سوالات، دیگر حافظه یارای به خاطر سپردن آخرین وقایع و همچینین پیوند رکورد مشتریان قدیمی به مشتریان جدید ندارد. چند راهکار برای ثبت سوابق الکترونیکی مشتریان به ذهنم رسید:

۱٫ پرینت ایمیلهای مربوط به هر مشتری و تشکیل یک پرونده برای هر کدام: معایب این روش وقت گیر بودن و جاگیر بودن آن است که البته باید روند درگیری در کاغذبازی را هم به آن اضافه نمود. البته مطمئن ترین راه برای ثبت سوابق مکاتبات نیز هست.

۲٫ دسته بندی و نگهداری مکاتبات در قالب فایلها متنی در کامپیوتر معایب: انجام این کار زمانبر بوده و همچنین کمکی در به یاد سپاری آخرین وقابع و مکاتبات نمیکرد. البته با روشی که من در پیش گرفته بودم.

۳٫ دسته بندی مکاتبات در میل باکس که مجدداً معایب روش فوق را به دنبال داشت.

به ناچار تصمیم گرفتم با جستجو در اینترنت به دنبال سیستم یا برنامه ای باشم که بتواند قسمت فروش را مدیریت کند و با ثبت سوابق آخرین تماس ها (ایمیل، تلفن، مسنجر، فکس و…) قدرت پیگیری را دو چندان کرده، نیازی به حافظه شخص من نداشته باشد. همچنین با تجزیه و تحلیل درست از نیاز های مشتریان، تاثیر مثبتی در روند فروش بگذارد. ضمن اینکه اطلاعات مشتریان را برای همیشه و به طور کامل در خود نگه دارد.

راه کاری به ذهنم رسیده بود چند سالی بود که ابداع شده و مکانیزه شده بود.  CRM یا  Customer Relationship Management به معنای مدیریت روابط با مشتری است. ویکی پدیا تعریف جامعی از این مفهوم آورده است که در اینجا میتوانید مطالعه کنید.

برخی از اهداف این سیستم به نقل از این شرکت به شرح زیر میباشد:

• حفظ مشتریان کنونی
• جذب مشتریان جدید
• افزایش روند فروش
• بازاریابی هدفمند و صرفه جویی در هزینه ها
• مدیریت راه های ارتباطی
• افزایش روند تبدیل فرصت های فروش به فروش قطعی
• دریافت و بایگانی اطلاعات و اسناد  تمامی مخاطبین
• تقویت ارتباط با مخاطبین و تبدیل مخاطبین به مشتری
• ایجاد فرصت های فروش برای هر مشتری
• داشتن سابقه کامل از هر مشتری (شامل تماس ها، ملاقات ها، فرصت ها و… )
• تولید محصولات جانبی با استفاده از اطلاعات دریافتی بخش پشتیبانی
• تسریع روابط رایج اداری
• زمانبندی فعالیت های روزانه
• پیگیری کامل هر فرایند و فعالیت (log)
• بهبود راه های ارتباطی بین کارکنان
• امکان گزارشگیری از فرایند های متفاوت
• بهبود سطح بهره وری کارکنان

به سادگی میتوان به این نکته پی برد که برای مدیریت فرایند فروش و بازاریابی، این سیستم امری بسیار ضروری میباشد. مخصوصاً این که شما بخواهید با تمام مشتریان خود آنگونه که شایسته است در زمانهای خاص به مکاتبه یا مکالمه بپردازید و این تماسها را به صورت هدفمند انجام دهید.

د رحال حاضر به دنبال یک سیستم هستم که بتواند به این نیاز ها پاسخ دهد. البته تا حدودی به نتایجی رسیده ام و چند نرم افزار را نیز تست کرده ام. فکر میکنم بهترین گزینه،‌ Microsoft Dynamic CRM 4.0  باشد که هم محصول شرکتی بسیار معتبر است و هم سازگاری بسیار مناسبی با نرم افزار های جانبی این شرکت مانند MS Office دارد.

به عنوان شروع در سال جدید، میخواهم با تجاربی جدید، به موفقیت های جدیدی با استفاده از ابزاری بهتر برسم.

برای انجام یک سفر کاری به مدت یک هفته در تهران بودم. قرار بود ۳ نفر از ترکیه برای خرید دستگاه از شرکتی که در آن کار میکنم به ایران بیایید. مدت زیادی بود که برای خرید این دستگاه در تماس بودیم و بالاخره بعد از ۴ ماه توانستم بین رقبای خارجی آنها را مجاب کنم که به ایران بیایند و این دستگاه را بخرند. اما در این سفر تجاری آنها که فکر نمیکردند در ایران صنایع ماشین سازی اینقدر فعالانه عمل میکند، تصمیم گرفتند به چند واحد صنعتی نیز سری بزنند و مرتبط با حرفه خود با دستگاه ها آشنا بشوند و در صورتی که به توافق برسند خرید کنند.

دوستان ترک مجله های صنعتی را ورق میزنند و چشمشان به دستگاه چاپ کارتنی میافتد که کارخانه آن در کرج واقع شده و تمایل به بازدید از دستگاه ها را دارند و بلکه خریدی انجام دهند. با دفتر آن شرکت تماس میگیرم و درخواست بازدید میکنم. بسیار استقبال میکنند و تلفنی بهترین مسیر را برای رسیدن به آنجا معرفی میکنند. پس از ورود با هزار احترام و خدم و حشم پذیرایی میکنند و ناهار مهمان آنها هستیم. از کارگاه ها بازدید میکنیم. صحبت ها تمام میشود و به توافق میرسند و ابراز امیدواری که در آینده خریدی انجام دهند. این یعنی ورود ۲۵۰ هزار دلار ارز به یک شرکت کوچک خصوصی.

از آن طرف کاتالوگی دیگر را پیدا میکنند و خواستار بازدید از آن واحد صنعتی هستند. از قضا شرکت محترم نیمه دولتی هستند. برای بازدید از آن شرکت به علت خارجی بودن دوستان ما تقاضای کتبی میخواهند. درخواست را فکس میکنم. میگویند به شما خبر میدهیم واز من میخواهند که فکس را به چند شماره مختلف ارسال کنم. دبیرخانه، دفتر بازرگانی، مدیریت، و… فکس را دبیرخانه دریافت میکند، بازرگانی نه. بازرگانی به دبیرخانه مراجعه میکند و فکس را دریافت نمیکند. بیش از ۱۰ بار با شماره های مختلف تماس میگیرم. به هم پاس میدهند.
با عصبانیت به مسئول بازرگانی میگویم : شما که قصد فروش ندارید چرا بازاریابی میکنید؟ چرا آگهی میدهید؟ و… دوستان ترک ما هم که گویی از قضیه با خبر شده اند مرا به آرامش دعوت میکنند و میخواهند که بیشتر از این تلاش نکنم.

دو روز بعد از همان شرکت نیمه دولتی تماس میگیرند و میگویند که مراحل اداری طی شده میتوانید برای بازدید بیایید. اما غافل از اینکه دوستان ترک ما در آن زمان ایران را ترک کرده و در کشور خود به سر میبرند.

چرا؟

من برای کشاندن این مشتری از ترکیه به ایران حداقل ۴ ماه زمان صرف کردم تا بتوانم یک دستگاه ۷۱ هزار دلاری را که رقبای بیشماری در بازار جهانی دارد بفروشم و حال اینها لقمه جویده را هم نمیخواهند قورت بدهند. آن وقت هزینه های کلانی هم بابت دستمزد و مزایا و تسهیلات و…. دریافت میکنند.

از مدتها قبل برای توسعه فروش و صادرات محصولات شرکت، تصمیم به درج آگهی در روزنامه های کشورهای منطقه گرفتیم. تعدادی کشور را به عنوان کشور هدف انتخاب کردیم و قرار شد برای درج آگهی در پرتیراژترین روزنامه این کشورها، ابتدا یک نسخه از روزنامه را به دست بیاوریم و با تعیین اندازه و نوع طرح آگهی وارد مرحله درج آگهی شویم.

کشورهای هدف عبارت بودند از: عراق، گرجستان، تاجیکستان، قزاقستان

مشکل اساسی که پیش رویم وجود داشت به دست آوردن فرم کاغذی روزنامه بود. ابتدا به فکرم رسید در فیس بوک کاربران عراقی پیغامی بگذارم و از آنها در قبال پرداخت همه هزینه های روزنامه و حتی حق الزحمه خرید و ارسال آن درخواست کمک کنم. اما متاسفانه به دلیل نا آشناییم به زبان عربی و درج مطلب فقط به صورت انگلیسی نتوانستم به مقصود برسم و عملاً ناکام ماندم. تماس با سفارت ایران در بغداد و بالعکس، رایزن بازرگانی ایران و بغداد، وزارت امور خارجه عراق، تماس با سردبیر روزنامه الصباح به عنوان پرتیراژترین روزنامه عراق (به علت آشنا نبودن به زبان انگلیسی) و… افاقه ای نکرد و کمکی در دریافت روزنامه نکرد. البته دفتر رایزنی ایران در بغداد اطلاعاتی را در رابطه با هزینه درج آگهی در این روزنامه ارائه نمود که جای تشکر دارد.

حتماً به فکرتان میرسد که چرا نسخه PDF روزنامه را امتحان نکردم. که البته این کار را نیز انجام دادم و اتفاقاً روزنامه الصباح نسخه PDF روزنامه خود را نیز ارائه میکند. اما مشکلی که وجود دارد آن است که صفحه آگهی ها را در فایل های پی دی اف خود نمیگنجاند و عملاً بی فایده می نمود.

بالاخره دست به دامن زوار و مسافرانی که قصد مسافرت به عراق داشتند شدیم و به سفارش دوستی که در اداره فرهنگ و ارشاد استان اردبیل مشغول به فعالیت است، قول خرید روزنامه از عراق توسط یکی از دوستان مطبوعاتی ایشان که اتفاقاً قصد سفر به عراق را داشت، داده شد. و نهایتاً بعد از حدود ۱۵ روز به لطف این دوستان روزنامه به دستم رسید.

اما برای کشورهای آسیای میانه که در بالا گفته شد چه میکردم؟ چگونه باید این روزنامه ها را به دست میاوردم؟ حال این که این کشورها مسافران زیارتی ندارند. سازمان های فوق هم کمکی نکردند. تاجیکستان کشوریست که فارسی، تاجیک و روسی در آن صحبت میشود. امیدوار بودم که فارسی بودن این کشور کمکی بکند که نکرد. با جستجو و مطالعه درباره مطبوعات این کشور متوجه شدم که پرتیراژترین روزنامه این کشور “جمهوریت” نام دارد که دولتیست و تیراژی حدود ۱۴۰۰۰! عدد دارد که سه بار در هفته منتشر میشود. نه سایتی و نه اطلاعات تماسی که بشود از طریق آن درخواست خرید روزنامه را داد.

گرجستان و قزاقستان هم جای خود دارند که زبان قزاقی و روسی هم مشکلات عمده من برای عدم موفقیتم بودند.

اما راه حلی که به ذهنم رسید چه بود؟ بله استفاده از سایتی اجتماعی که هم فارسی زبان باشد و هم فارسی زبان های سراسر دنیا را عضو کند. چیزی مثل فیس بوک. سایت کلوب. جامعه مجازی ایرانیان. از این سایت فقط برای دسترسی به دوستان ایرانی که میشناسم استفاده میکردم. اما اینبار بهترین راه برای راه گشایی گره بیزینسی استفاده میکنم.

با جستجو در میان اعضایی که در کشورهای مقصد زندگی میکردند، به تعدادی از آنها ایمیل فرستادم و درخواستم را مطرح کردم. دوستانی که ایمیل خود را به صورت دوره ای چک میکردند جواب ایمیلم را با اطلاعاتی بسیار مفید باعث حل این مشکل شدند. حال باید برای درج آگهی در این روزنامه ها اقدام کنیم.